bo,Hafen Nassau

bo,trauriger Weihnachtstag

Wie die Royal Caribbean mit ihren Gästen umgeht

Stellen Sie sich vor, Sie haben lange gespart, um Weihnachten fern der Heimat im Warmen zu verbringen. Sie buchen eine Kreuzfahrt, die Ihnen an 7 Tagen 3 Anlaufhäfen verspricht und den Weihnachtstag am Strand einer traumhaften Insel der Bahamas. Und dann….dann fahren Sie dran vorbei.
Die Royal Caribbean Cruise Line bot eine Kreuzfahrt an, mit Start in New Orleans. Nach einem Seetag sollte Key West angelaufen werden, der 24.Dezember war für Nassau vorbestimmt, der erste Weihnachtsfeiertag – für Amerikaner ja das eigentliche Weihnachten – dann auf der Reederei-eigenen Bahamas-Insel mit weißem Sandstrand, Palmen, coolen Drinks, Wasserpark für die Kleinen, Jetski für die Großen.
An einem sonnigen, herrlich warmen Tag wurde der Hafen von Nassau angelaufen. Zwar nicht, wie im Reiseangebot beschrieben, schon morgens um 8 Uhr, sondern erst in den frühen Nachmittagsstunden. Dafür blieb das Schiff auch bis kurz vor Mitternacht im Hafen, eigentlich genug Zeit, um alles wesentliche von der bahamesischen Hauptstadt zu entdecken. Allerdings geht in diesem Teil der Weltkugel die Sonne schon gegen 5 Uhr unter und Geschäfte und Restaurants schließen am 24.Dezember halt deutlich früher als an anderen Tagen. Außerdem will man ja speziell an diesem Tag auch nicht auf das leckere Abendessen an Bord verzichten. Ok, man regt sich nicht auf, schließlich steht in den Reisebedingungen ja, dass sich die Route oder Zeiten durchaus auch einmal verändern können. Man ärgert sich höchstens ein wenig, weil es am 24.Dezember auch im schönen Salon nichts besonders Leckeres zu speisen gibt.
Egal, für Amerikaner ist halt nun mal der 25.Dezember der besondere Tag und es gilt der alte Spruch:If you are in Rome, do like the Romans do! Schließlich steht ja auch die Reederei-eigene Insel als nächstes auf dem Programmzettel, deren Vorzüge man bereits seit Tagen im bordeigenen TV-Programm bewundern kann, Reederei-eigene Aktivitätenangebote für Aufpreis inklusive. An der Rezeption wurde noch einmal versichert, dass man pünktlich um 8 Uhr anlanden, die verspätete Ausfahrt aus Nassau also keinen Einfluss auf das weitere Programm haben wird.
Am nächsten Morgen wird das Badezeug eingepackt und pünktlich, 7.45 Uhr, sammeln sich die ersten Gäste am Ausgangsdeck. Doch dort klärt nur eine Lautsprecher-Durchsage des Kapitäns in finnischem Englisch darüber auf, das nun doch keine Anlandung stattfindet, da die See viel zu rau sei, um Beiboote auszusetzen. Alternativ wird man halt nun 3 Tage statt wie vorgesehen 2 Tage übers Meer dümpeln, spritschonend bei mäßiger „Kraft voraus“.
Während bei „wichtigen Durchsagen“(!), wie Verkaufsangebote oder Notfallübungen, diese in allen wichtigen Sprachen wiederholt oder per Voicemail aufs Zimmertelefon überspielt werden, blieb dies bei dieser – dann ja wohl eher unbedeutenden Änderung des Fahrplans – aus. Auch darf die Frage gestellt werden, warum eine Reederei eine eigene Insel kauft, die dann noch nicht einmal Kreuzfahrtschiff-tauglich ist. Denn ein Landungssteg ist offensichtlich – wie in anderen Häfen – nicht vorhanden.
Gegen Mittag ließ sich dann wenigstens der Finanzbuchhaltungs-Offizier an Deck sehen, der sich bei den Gästen entschuldigte. Auf die Frage, warum denn kein Alternativ-Hafen angelaufen würde, meinte er, dass ein Schwesterschiff ebenfalls die Insel anlaufen wollte. Da es aber einen medizinischen Notfall an Bord hätte, habe sich die Reederei entschieden, diesem Schiff zu erlauben, alternativ Key West anzulaufen. Klingt plausibel, war allerdings gelogen, denn das Schwesterschiff dümpelte im selben Tempo mit großem Abstand über Stunden auf selbem Kurs. Auch der schiffseigene Helicopter-Landeplatz blieb trotz der Nähe zur amerikanischen Küste unbenutzt ( Vielleicht handelte es sich ja bereits da um eine Noro-Virus-Epidemie, die die „Majesty of the Seas“ dann 3 Wochen später auch ganz offiziell in Miami melden musste ).
Am nächsten Tag sah sich wohl der finnische Kapitän aufgrund der vielen Gästebeschwerden genötigt, noch einmal die Situation zu erklären. Eine Entschuldigung lag darin begründet, daß so eine Kreuzfahrtroute ja 2 Jahre im Voraus geplant werden müsse. Eigentlich ja genug Zeit, um sich Alternativen zu überlegen, wenn der Wellengang mal etwas höher sein sollte und die Insel über unzureichende Anlegemöglichkeiten für Kreuzfahrtschiffe verfügt.
Es bleibt dabei, die Route war alternativlos, das Krisenmanagement armselig. Außer dürren Worten der Entschuldigung kein Trost: kein Freidrink, keine zusätzliche Show, kein zusätzliches Bordprogramm – nun ja es war ja der 1.Weihnachtsfeiertag, da will natürlich keiner vom Bordpersonal zusätzlich arbeiten.
Die Redaktion hat natürlich beim Unternehmen nachgefragt, was es zu den Vorgängen zu sagen hat. Die Antwort war so erbärmlich wie das Krisenmanagement vor Ort:
„Dies enttäuscht uns im gleichen Maße wie unsere Gäste, ist jedoch der Grund dafür, warum wir uns Änderungen der Route in unseren Allgemeinen Reise- und Geschäftsbedingungen, die Sie mit der Festbuchung akzeptiert hatten, vorbehalten müssen.“
Kein Wort zu den Durchsagen, kein Wort zur unreichenden Anlandesituation, kein Wort zu Alternativrouten, kein Wort zu unwahren Erklärungsversuchen, kein Wort zu zusätzlichen Angeboten auf dem Schiff – arm für ein Unternehmen mit dem Anspruch auf internationalen Standard.

Quelle: eigen